Lingkungan Fisik, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan

Sumber https://www.gurupendidikan.co.id/manajemen-pemasaran/

A.      Lingkungan Fisik

1.         Pengertian Lingkungan Fisik

Lingkungan fisik adalah  salah satu unsur yang harus didayagunakan oleh organisasi sehingga menimbulkan rasa nyaman, tentram, dan dapat meningkatkan hasil kerja yang baik untuk meningkatkan kinerja organisasi tersebut (Sihombing, 2004). Lingkungan fisik adalah salah satu bagian yang menentukan keberhasilan suatu perusahaan dalam pekerjaan tapi juga dapat merupakan suatu kegagalan dalam melaksankan pekerjaan kareana lingkungan kerja dapat mempengaruhi pekerja ataupun konsumen sendiri terutama konsumen yang bersifat psikologis. Dalam meningkatkan semangat kerja perawat dan kenyamanan konsumen tentu tidak terlepas dari kualitas Lingkungan fisik. Lingkungan kerja fisik adalah segala sesuatu yang ada disekitar para pekerja yang dapat mempengaruhi dirinya dalam menjalankan tugas-tugas yang dibebankan, misalnya penerangan, suhu udara, ruang gerak, keamanan, kebersihan, musik dan lain-lain (Nawawi, 2001).  Menurut Gie (2000) lingkungan fisik merupakan segenap faktor fisik yang bersama-sama merupakan suatu suasana fisik yang meliputi suatu tempat kerja.

2.         Unsur-unsur Lingkungan Kerja Fisik

Lingkungan kerja fisik merupakan salah satu penyebab dari keberhasilan dalam melaksanakan suatu pekerjaan, tetapi juga dapat menyebabkan suatu kegagalan dalam pelaksanaan suatu pekerjaan, karena lingkungan kerja dapat mempengaruhi pekerja, terutama lingkungan kerja yang bersifat psikologis, sedangkan pengaruh itu sendiri dapat bersifat positif dan dapat pula bersifat negatif.

Menurut Anoraga dan Widiyanti (2001) kondisi lingkungan kerja fisik meliputi aspek-aspek sebagai berikut :

1.         Pertukaran udara, yaitu agar setiap ruang diberi ventilasi yang cukup supaya karyawan merasa nyaman saat bekerja.

2.         Penerangan yang cukup untuk pekerjaan yang memerlukan ketelitian maka diperlukan penerangan yang cukup dan tidak menyilaukan.

3.         Kebisingan, lingkungan kerja yang ramai dapat mengganggu konsentrasi dalam melaksanakan pekerjaan.

Tiffin dan Mc Cormick dalam Trianasari (2005), mengemukakan beberapa aspek lingkungan kerja fisik yaitu:

1.        Peralatan kerja, perlengkapan yang tersedia merupakan komponen yang menunjang aktivitas kerja.

2.        Sirkulasi udara, sirkulasi udara yang cukup didalam ruangan sangat diperlukan terutama jika didalam ruangan yang penuh dengan pegawai.

3.        Penerangan atau pencahayaan, fasilitas penerangan dalam ruangan yang cukup memadai akan mendukung kelancaran dalam bekerja.

4.        Kebisingan atau suara gaduh, bising yang ada dalam lingkungan kerja akan mengganggu konsentrasi.

5.        Tata ruang kerja, penataan, pewarnaan dan kebersihan setiap ruangan akan berpengaruh terhadap karyawan pada saat melakukan pekerjaan.

Menurut Gie (2000), unsur didalam lingkungan fisik rumah sakit meliputi:

    1.    Suhu Udara

Usia sebuah bangunan dapat mencapai 50-100 tahun, karena itu penting sekali dipikirkan mengenai pemakaian energi dalam tahap disain. Apabila kita salah dalam mengambil keputusan dalam tahap disain, akibatnya harus ditanggung selama gedung ini berdiri. Misalnya kalau kita lebih banyak menggunakan AC, padahal bisa dihemat dengan membuka jendela, lubang  angin, tanaman, pelindung (awning), beranda. Selain kerugian dalam bentuk materi (uang) juga merusak lingkungan dan menghabiskan energi yang tidak perlu.

Thermalcomfort Zone, Moore (1999) adalah kombinasi dari temperatur udara, kelembaban, radiant temperatur, arus udara, dan hal yang berpengaruh di dalam comfort  zone adalah temperatur udara dan kelembaban.

Menurut American Societyfor Heating, refrigerating and airconditioning engineers (ASHRAES tandard 55-56). Thermalcomfort-that conditioning of mind which expresses satisfaction with the thermal environment. Comfort Zone tidak absolut tetapi tergantung dari kultur, musim, kesehatan, lapisan lemak seseorang, tebalnya baju pakaian, kegiatan fisik. Kalau banyak kegiatan fisik maka comfort zone turun kearah bawah.

Tata laksana penghawaan dan pengaturan suhu udara menurut KEPMENKES RI No. 1204/Menkes/SK/X/2004 tentang persyaratan Kesehatan lingkungan rumah Sakit yaitu Penghawaan atau ventilasi dirumah sakit harus mendapat perhatian yang khusus. Bila menggunakan sistem pendingin, hendaknya dipelihara dan dioperasikan sesuai buku petunjuk. Sehingga dapat menghasilkan suhu, aliran udara, dan kelembabannya bagi pasien dan karyawan.

Untuk rumah sakit yang menggunakan pengatur udara sentral  harus diperhatikan cooling tower-nya agar tidak menjadi perindukan bakteri legionella dan untuk AHU (Air  Handling Unit) filter darah arus dibersihkan dari debu dan bakteri atau jamur.

    2.    Pencahayaan

Pencahayaan merupakan faktor yang sangat penting dalam suatu rumah sakit karena dapat memperlancar pekerjaan di rumah sakit. Apalagi seorang perawat yang pekerjaannya berkaitan dengan jiwa manusia maka kegiatannya seperti memasang infuse dan memberi obat-obatan dan pencatatan harus terlihat jelas tanpa terlindung oleh bayangan. Penerangan yang cukup akan menambah semangat kerja perawat, karena mereka dapat lebih cepat menyelesaikan tugas-tugasnya, matanya tidak mudah lelah karena cahaya yang gelap, dan kesalahan-kesalahan dapat dihindari. Banyak kesalahan pekerjaan disebabkan karena penerangan yang buruk, misalnya ruangan yang terlampau gelap atau karyawan harus bekerja dibawah penerangan yang menyilaukan.

Penerangan atau cahaya yang cukup merupakan pertimbangan yang penting dalam fasilitas fisik rumah sakit. Pelaksanaan pekerjaan yang sukses memerlukan penerangan yang baik. Penerangan yang baik membantu karyawan terlihat dengan cepat, mudah, dan senang. Cahaya mata hari tidak dapat diatur dengan sempurna menurut keinginan orang. Lebih-lebih dalam gedung yang luas dan kurang jendelanya, cahaya alam itu tidak dapat menembus sepenuhnya, karena itu sering dipergunakan cahaya lampu untuk mengatur penerangan dalam ruangan. Apabila disusun dengan baik maka akan memberikan penerangan yang sempurna untuk ruang kerja yang gelap maupun bekerja pada malam hari.

Cahaya penerangan buatan manusia dapat dibedakan menjadi empat macam yaitu :

a.       Cahaya langsung

Cahaya ini memancarkan langsung dari sumbernya kearah permukaan meja. Apabila dipakai lampu biasa, cahaya bersifat sangat tajam dan bayangan yang ditimbulkan sangat tegas. Cahaya ini lekas melelahkan mata dan menyilaukan pekerja. Pancaran cahaya adalah tinggi, bayangan-bayangan tajam dan langit-langit umumnya menjadi gelap. Biasanya ini merupakan cahaya yang paling tidak disukai.

b.      Cahaya setengah langsung

Cahaya ini memancar dari sumbernya dengan melalui tudung lampu yang biasanya terbuat dari gelas yang berwarna seperti susu. Cahaya ini tersebar sehingga bayangan yang ditimbulkan tidak begitu tajam. Akan tetapi kebanyakan cahaya tetap langsung jatuh kepermukaan meja dan memantul kembali kearah mata pekerja, sehingga hal ini masih kurang memuaskan walaupun sudah lebih baik dari pada cahaya langsung.

c.       Cahaya setengah tidak langsung

Penerangan ini terjadi dari cahaya yang sebagian besar merupakan pantulan dari langit-langit dan dinding ruangan, sebagian lagi terpancar melalui tudung kaca. Cahaya ini sudah lebih baik dari pada cahaya setengah tidak langsung karena sifat dan bayangan yang diciptakan sudah tidak begitu tajam dibandingkan dengan cahaya setengah langsung.

b.         Cahaya tidak langsung

Cahaya ini sumbernya memancarkan kearah langit-langit ruangan, kemudian baru dipantulkan ke arah meja. Hal ini memberikan cahaya yang lunak dan tidak memberikan bayangan yang tajam. Sesungguhnya langit-langit merupakan sumber cahaya bagi ruang kerja, karena itu langit-langit mempunyai daya pantul yang tinggi. Sifat cahaya ini benar-benar sudah lunak, tidak mudah menimbulkan kelelahan mata karena cahaya tersebar merata keseluruh penjuru. Sistem penerangan ini merupakan sistem penerangan yang terbaik (Gie, 2000).

Menurut (Moekijat, 2002) Keuntungan penerangan yang baik adalah :

1.    Perpindahan pegawai kurang

2.    Semangat kerja lebih tinggi

3.    Prestasi lebih besar

4.    Hasil kerja lebih banyak

5.    Kesalahan berkurang

6.    Keletihan berkurang

Keuntungan tersebut dapat terwujud bila mutu penerangan yang ada bermutu baik. Penerangan yang bermutu baik adalah penerangan yang secara relatif tidak menyilaukan mata dan dipancarkan secara merata. Kejernihan penerangan yang relatif sama. Bayang-bayangan harus dikurangi sebanyak-banyaknya, meskipun tidak mungkin untuk menghilangkan sama sekali (Moekijat, 2002).

Pencahayaan menurut Simha (2001) bertujuan  untuk

a.   Untuk mendukung aktivitas dan kegiatan lain pengguna bangunan.

b.  Untuk mendukung fungsi keamanan.

c.   Untuk menciptakan lingkungan yang sesuai dan menyenangkan

Cahaya sendiri dapat dibagi dua, yaitu cahaya alam (matahari) dan cahaya buatan (lampu). Kenyamanan dari sebuah cahaya menurut Moore (1999) ditentukan oleh kondisi fisiologis mata, latarbelakang objek, bentuk atau wujud objek yang dipandang, mengontrol silau tingkat kekuatan penyinaran.

Menurut KEPMENKESRI No. 1204/Menkes/SK/X/2004 tentang persyaratan kesehatan lingkungan rumah sakit bahwa tata laksana pencahayaan adalah sebagai beikut :

a.  Lingkungan rumah sakit baik dalam maupun luar ruangan harus mendapat cahaya dengan intensitas cukup berdasarkan fungsinya.

b.  Semua ruang yang digunakan baik untuk bekerja ataupun untuk menyimpan barang atau peralatan perlu diberi penerangan. Ruangan pasien harus diberikan penerangan umum dan penerangan untuk malam hari dan disediakan saklar dekat pintu masuk, saklar individu ditempatkan pada titik yang mudah dijangkau dan tidak menimbulkan berisik. Disetiap setiap area pencahayaan adalah faktor yang sangat penting, sebaiknya digunakan system pencahayaan dengan standar yang tinggi. Masing-masing cahaya perlu mempunyai suatu tenaga 30,000lux, untuk menerang. Suatu ukuran bidang sedikitnya 150 mm dan dengan konstruksi yang sempurna. Pertimbangan lain sebaiknya area klinis juga tetap harus diberikan pencahayaan walaupun dalam keadaan siang karena hal ini dapat mengurangi efek disorientasi bagi para staf dan pasien.

3.    Suara

Suara bising yang keras, tajam dan tidak terduga adalah penyebab gangguan yang kerap dialami pekerja tulis menulis. Gangguan ini seringkali didiamkan saja walaupun tindakan perbaikan yang sederhana dapat dilakukan apabila waktu dan pikiran diluangkan untuk masalah itu (Budiyanto,1991). Sebagian besar dari pekerjaan kantor merupakan pekerjaan yang membutuhkan konsentrasi pikiran, oleh karena itu diusahakan agar jangan banyak terjadi suara-suara gaduh. Suara yang gaduh menyebabkan kesulitan memusatkan fikiran dalam menggunakan telepon dan dalam melaksanakan pekerjaan kantor dengan baik. Seorang mungkin tidak menyadari pengaruh kegaduhan suara, tetapi setelah beberapa waktu orang akan menjadi sangat lelah dan lekas marah sebagai pengaruh suara yang gaduh. Pengaruh suara yang gaduh menurut Moekijat (2002) adalah :

a.  Gangguan mental dan syaraf pegawai

b.  Kesulitan mengadakan konsentrasi

c.   Kelelahan yang bertambah dan semangat kerja yang berkurang

Banyak sumber suara terdapat dalam kantor antara lain percakapan, gesekan kursi-kursi pada lantai, dan mesin-mesin kantor yang mengeluarkan suara. Kondisi suara yang baik adalah kondisi suara yang tidak gaduh atau tenang, tidak terganggu dari alat-alat kantor itu sendiri maupun dariluar kantor sehingga pegawai dapat bekerja sebaik mungkin. Kebisingan dapat dikurangi dengan pengaturan maupun pengendalian sumber suara, isolasi dari suara, penggunaan peredam suara, penggunaan sistem akuistik dan pemakaian alat pelindung telinga.

Bunyi dapat didefenisikan menjadi dua arti yaitu:

1.    Secara fisis, bunyi adalah penyimpangan tekanan, pergeseran partikel dalam  Mediumelastic  seperti udara. Ini adalah bunyi objektif.

2.    Secara  fisiologis,  bunyi  adalah  sensasi  pendengaran  yang  disebabkan penyimpangan fisis yang digambarkan di atas. Ini adalah bunyi subjektif.

 

Sedangkan Menurut Doelle (1998) Bunyi dapat dihasilkan :

a.  Di udara (airborne sound), misalnya suara manusia bercakap atau bernyanyi.

b.  Karena benturan atau tumbukan (impact sound) atau bunyi struktur (structuresound).

c.   Karena getaran mesin.

Telinga normal tanggap terhadap bunyi diantara jangkauan frekuensi audio sekitar 20 sampai 20.000 Hz. Gelombang bunyi yang merambat dari sumbernya dengan muka gelombang berbentuk bola yang terus-menerus membesar, segera melemah bila jarak dari sumbernya bertambah. Sebagian energinya akan dipantulkan, diserap, disebarkan, dibelokkan atau ditransmisikan keruang yang berdampingan, tergantung pada sifat akustik dindingnya.

Bising adalah semua bunyi yang mengalihkan perhatian, mengganggu atau berbahaya bagikegiatan sehari-hari. Dengan katalain tiap bunyi yang tidak diinginkan oleh penerima dianggap sebagai bising. Jadi pembicaraan atau musik dianggap sebagai bising bila mereka tidak diinginkan. Seseorang cenderung mengabaikan bising bila bising itu secara wajar menyertai pekerjaan, seperti mesin ketik atau mesin dipabrik. Sumber bising dapat dikelompokkan menjadi dua, yaitu :

1.    Bising interior bisa dari alat-alat seperti mobil, motor, kipas angin, AC, televisi, radio, penghisap debu, mesin bor,dan

2.    Outdoor, seperti bunyi air hujan, angin, air mengalir.

Bising berfrekuensi tinggi lebih mengganggu dari pada bising frekuensi rendah. Secara umum bising bisa menghasilkan gangguan yang jauh lebih besar pada malam hari daripada siang hari.

Sebuah rumah sakit adalah jenis bangunan yang penghuninya sangat dipengaruhi oleh bising. Karena itu pemilihan lokasi yang sesuai harus dipertimbangkan agar dapat mengurangi bising outdoor. Sedangkan bising interior dalam rumah sakit disebabkan oleh :

a.  Peralatan mekanik (mesin diesel, kompresor, AC, elevator)

b.  Fasilitas operasional (unit pipa ledeng, mesin cuci, mesin cetak, fasilitas masuk)

c.   Fasilitas pelayanan pasien ( tangki oksigen, trolley, alat-alat kesehatan)

d.  Kegiatan karyawan dan pasien (pembicaraan, langkah orang berjalan)

Menurut Doelle (1998), bising yang cukup keras diatas 70dB dapat menyebabkan kegelisahan (nervousness), kurang enak badan, kejenuhan mendengar, sakit lambung dan masalah peredaran darah. Bising yang sangat keras, diatas 85dB dapat menyebabkan kemunduran yang serius pada kondisi kesehatan seseorang pada umumnya dan bila berlangsung lama, kehilangan pendengaran sementara atau permanen dapat terjadi, juga penyakit jantung, tekanan darah tinggi dan luka perut.

Pengaruh bising dapat menurunkan produktivitas dari pekerja. Hal ini telah dibuktikan dalam bidang industri, produksi akan turun dan pekerja-pekerja akan membuat lebih banyak kesalahan. Bila dipengaruhi oleh bising diatas 80d bentuk waktu yang lama. Sebaliknya juga terbukti bahwa hal yang sama dapat terjadi bila pekerja bekerja di tempat yang terlalusunyi. Ini dibuktikan bahwa bising dalam jumlah tertentu dapat ditolerir dan sebenarnya sejumlah bising dibutuhkan untuk mempertahankan kesehatan jiwa. Bising buatan disebut acoustical deodorant. Misalnya musik latar belakang yang dipilih secara tepat dan didistribusikan dengan baik, seperti di ruang tunggu, hotel dan restoran.

Untuk mengendalikan bising yang disebabkan bantingan pintu dapat dihindari dengan menggunakan penahan pintu karet. Lantai dapat ditutup dengan penutup elastis (tegel karet, tegel gabus, tegel vinyl atau linoleum) untuk mengurangi bising benturan. Selain itu petugas rumah sakit juga dilatih untuk berbicara dengan sopan dan menghargai orang lain, seperti tidak berbicara atau tertawa keras-keras.

4.    Penghawaan Ruangan

Pertukaran udara yang cukup terutama dalam ruangan sangat diperlukan, apalagi dalam ruangan tersebut penuh pegawai.Pertukaran udara yang cukup dalam ruangan akan menyebabkan kesegaran fisik karyawan dalam melaksanakan tugas-tugasnya. Sebaliknya pertukaran udara yang kurang akan dapat menimbulkan rasa pengap sehingga mudah menimbulkan kelelahan dari karyawan (Nitisemito, 2000)

Suhu udara yang baik harus dipertahankan di tempat orang yang bekerja (kecuali untuk jangka waktu singkat), yaitu minimum 160C (60,80F) setelah jam pertama. Thermometer harus disediakan pada setiap lantai agar pegawai dapat mengecek suhu (Budiyanto, 1991). Keuntungan udara yang baik menurut Moekijat (2002)adalah :

a.  Produktivitas yang lebih tinggi.

b.  Mutu pekerjaan yang lebih tinggi.

c.   Kesenangan dan kesehatan pegawai yang bertambah.

d.  Kesan yang menyenangkan bagi para tamu.

Sedangkan menurut Prof. Soetarman mengemukakan beberapa hal sebagai usaha udarayang baik (Gie, 2000) yaitu:

1.    Mengatur suhu dalam kantor dengan alat air conditioning. Walaupun alat tersebut mahal harganya, tetapi bagi pekerjaan-pekerjaan yang menghendaki ketelitian dan ketenangan sebesar-besarnya alat ini merupakan keharusan apabila dikehendaki mutu pekerjaan yang tinggi.

2.    Mengusahakan peredaran udara yang cukup dalam ruang kerja. Hal ini dapat tercapai dengan membuat lubang-lubang udara yang cukup banyak pada dinding kamar. Demikian pula sewaktu bekerja jendela haruslah dibuka.

3.    Mengatur pakaian kerja sebaik-baiknya yang dipakai oleh para pekerja. Untuk bekerja di Indonesia, mengenakan pakaian jas lengkap dengan dasi secara barat adalah kurang tepat.

Selain penggunaan air conditioning, ventilasi yang cukup kipas angin, konstruksi gedung juga berpengaruh pada pertukaran udara. Gedung yang mempunyai plafon yang tinggi akan menimbulkan pertukaran udara yang baik dari pada yang plafonnya rendah. Demikian pula luasnya ruangan dengan jumlah karyawan yang sedang bekerja akan mempengaruhi pertukaran udara.

5.    Kebersihan Ruangan

Kebersihan ruangan dan lingkungan di rumah sakit merupakan bentuk rangkaian kegiatan yang penting mendapat perhatian. Kurangnya perhatian terhadap tingkat kebersihan rumah sakit dapat menimbulkan berbagai dampak, antara lain Gangguan estetika, berkembangbiaknya vektor penyakit, penularan penyakit, dan terjadinya infeksi nosokomial (Lestari, 2011).

Pemeliharaan kebersihan ruang dan bangunan harus memenuhi persyaratan sesuai dengan aturan Depkes (2006) bahwa kegiatan pembersihan ruangan dilakukan 2kali sehari (pagi dan sore). Pembersihan lantai diruang perawatan dilakukan setelah pembenahan atau merapikan tempat tidur pasien (verbeden) setelah jam makan, setelah kunjungan keluarga dan sewaktu-waktu bila dibutuhkan. Cara-cara pembersihan ruang yang dapat menebarkan debuh arus dihindari. Harus menggunakan cara pembersihan dengan perlengkapan pembersih (pel) yang memenuhi syarat dan bahan anti septik yang tepat. Pada masing-masing ruang supaya disediakan perlengkapan pel tersendiri. Pembersihan dinding dilakukan secara periodik minimal2 (dua) kali setahun dan dicat ulang apabila sudah kotor atau cat sudah pudar. Setiap percikan ludah, darah. Eksudat luka pada dinding atau lantai harus segera dibersihkan dengan menggunakan anti septik.

6.    Sikap Kerja

Sikap kerja juga diartikan sebagai kecenderungan pikiran dan perasaan puas atau tidak puas terhadap pekerjaannya(Aniek dalam Purwanto,2008). Kemudian pada saat bekerja perlu diperhatikan postur tubuh dalam keadaan seimbang agar dapat bekerja dengan nyaman dan tahan lama (Merulalia, 2010). Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat dikatakan sikap kerja adalah proses kerja yang sesuai ditentukan oleh anatomi tubuh dan ukuran peralatan yang digunakan pada saat bekerja. Untuk menerapkan sikap kerja didalam ergonomik maka ada beberapa persyaratan yang harus dilaksanakan menurut Suma’mur (1996) antara lain:

a.    Posisi duduk atau bekerja dengan duduk, ada beberapa persyaratan :

1.    Terasa nyaman selama melaksanakan pekerjaannya.

2.    Tidak menimbulkan gangguan psikologis.

3.    Dapat melakukan pekerjaannya dengan baik dan memuaskan.

b.    Posisi bekerja dengan berdiri :

Berdiri dengan posisi yang benar dengan tulang punggung yang lurus dan bobot  badan terbagi rata pada kedua tungkai.

Terdapat  tiga macam sikap dalam bekerja, yaitu:

1.      Kerja posisi duduk

Ukuran tubuh yang penting adalah tinggi duduk, panjang lengan atas, panjang lengan bawah dan tangan, jarak lekuk lututdan garis punggung, serta jarak lekuk lutut dan telapak kaki. Posisi duduk pada otot rangka (musculo skletal) dan tulang belakang terutama pada pinggang harus dapat ditahan oleh sandaran kursi agar terhindar dari nyeri dan cepat lelah (Santoso, 2004). Pada posisi duduk, tekanan tulang belakang akan meningkat dibanding berdiri atau  berbaring,  jika posisi duduk tidak  benar. Tekanan posisi tidak duduk 100%, maka tekanan akan meningkat menjadi 140% bila sikap duduk tegang dan  kaku, dan tekanan akan meningkat menjadi 190% apabila saat duduk dilakukan membungkuk kedepan. Oleh karena itu perlu sikap duduk yang benar dapat relaksasi (tidak statis) (Nurmianto dalam Santoso, 2004). Sikap kerja yang baik dengan duduk yang tidak berpengaruh buruk terhadap sikap tubuh dan tulang belakang adalah sikap duduk dengan sedikit lordosa pada pinggang dan sedikit kifosa pada punggung dimana otot-otot punggung menjadi terasa enak dan tidak menghalangi pernafasan. Pekerjaan sejauh mungkin dilakukan sambil duduk. Keuntungan bekerja sambil duduk adalah sebagai berikut :kurangnya kelelahan pada kaki, terhindarnya sikap-sikap yang tidak alamiah, berkurangnya pemakaian energi, dan kurangnya tingkat keperluan sirkulasi darah (Suma’mur, 1989). Duduk memerlukan lebih sedikit energi daripada berdiri, karena hal itu dapat mengurangi banyaknya beban otot statis pada kaki. Seorang operator bekerja yang bekerja sambil duduk memerlukan sedikit istirahat dan secara potensial lebih produktif. Sikap duduk yang keliru akan merupakan penyebab adanya masalah-masalah punggung. Tekanan pada bagian tulang belakang akan meningkat pada saat duduk, dibandingkan dengan saat berdiri ataupun berbaring. Jika diasumsikan tekanan tersebut sekitar 100%, maka cara duduk yang tegang atau kaku (erectposture) dapat menyebabkan tekanan tersebut mencapai 140% dan cara yang dilakukan dengan membungkuk kedepan menyebabkan tekanan tersebut sampai 190%. Sikap duduk yang tegang lebih banyak memerlukan aktivitas otot atau urat saraf belakang daripada sikap duduk yang condong kedepan. Kenaikan tekanan tersebut dapat meningkat dari suatu perubahan dalam suatu lekukan tulang belakang pada saat duduk. Suatu keletihan pada pinggul sekitar 900 tidak akan dicapai hanya dengan rotasi dari tulang pada sambungan paha.

2.      Kerja posisi berdiri

Ukuran tubuh yang penting dalam bekerja dengan posisi berdiri adalah tinggi badan berdiri, tinggi bahu, tinggisiku, tinggi pinggul, panjang lengan. Bekerja dengan posisi berdiri terus menerus sangat mungkin akan mengakibatkan penumpukan darah dan berbagai cairan tubuh pada kaki (Santoso, 2004).

3.    Membungkuk

Berdasarkan penelitian bahwa tenaga kerja yang telah terbiasa bekerja dengan posisi berdiri  tegak dirubah menjadi posisi  setengah duduk tanpa sandaran dan setengah duduk dengan sandaran menunjukkan bahwa terdapat perbedaan tingkat kelelahan otot biomekanik antar kelompok (Santoso dalam Romanenko, 2004). Yang mana posisi kerja yang baik adalah bergantian antara posisi duduk dan posisi berdiri, akan tetapi antara posisi duduk dan berdiri lebih baik dalam posisi duduk (Romanenko dalam Suma’mur,1989). Hal itu dikarenakan sebagian berat tubuh disangga oleh tempat duduk juga konsumsi energi dan kecepatan sirkulasi lebih tinggi dibandingkan tiduran, tetapi lebih rendah dari pada berdiri. Posisi duduk juga dapat mengontrol kekuatan kaki dalam pekerjaan.

A.      Kualitas Pelayanan

Banyak para ahli yang mendefenisikan tentang kualiatas pelayanan, kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007). Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan atau inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas.Sebaliknyajika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.

a.    Lima Dimensi Kualitas Layanan (SERVQUAL)

Menurut Kotler (2007:182) mengindentifikasikan lima dimensi yang digunakan konsumen dalam mengevalusi kualitas layanan, 

antara lain adalah :

1.         Bukti fisik (tangibles)

Adalah kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari layanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilias fisik, (misal: gedung, gudang dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.

2.        Kehandalan (Reliability)

Yaitu kemampuan suatu perusahaan untuk memberikan layanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen yang berarti ketepatan waktu, layanan yang sama untuk semua konsumen tanpa kesalahan, dan sikap yang simpatik.

3.      Jaminan dan kepastian (Assurance)

Adalah pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya  para  konsumen  kepada  perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi, keamanan, kredibilitas, kompetensi dan sopan santun.

4.      Daya tanggap (Responsiveness)

Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan layanan yang cepat dan tepat kepada konsumen, dengan menyampaikan informasi yang jelas.

5.      Empati (Emphaty)

Dengan memerikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para konsumen dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang konsumen untuk memahami kebutuhan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi konsumen.

b.    Aspek-aspek kualitas pelayanan pengukuran kepuasan pasien

Menurut Zeithhml Parasuraman (1997, dalam Purwanto, 2007), aspek-aspek kepuasan yang diukur adalah kenyataan, kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati.

1.         Kenyataan

Meliputi fasilitas fisik, peralatan dan penampilan petugas, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kesiapan dan kebersihan alat. Pasien akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai kualitas pelayanan seperti menilai gedung, peralatan, seragam, yaitu hal-hal yang menimbulkan kenikmatan bila dilihat.

 

2.         Kehandalan

Yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan dengan segera, tepat waktu dan benar misalnya penerimaan yang cepat, pelayanan pemeriksaan dan perawatan yang cepat dan tepat. Kehandalan juga merupakan kemampuan bidan dalam pelayanan yang akurat atau tidak ada kesalahan.

3.         Ketanggapan

Yaitu kemampuan petugas dalam menanggapi keluhan pasien termasuk kemampuan petugas untuk cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan dan tindakan cepat pada saat dibutuhkan.

4.         Jaminan

Yaitu kepercayaan pasien terhadap jaminan kesembuhan dan keamanan sehingga akibat pelayanan yang diberikan termasuk pengetahuan petugas kesehatan dalam memberikan tindakan pelayanan nifas. Aspek ini juga mencakup kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh petugas, bebas dari bahaya, resiko, keragu-raguan.

5.         Empati

Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan klien yang terwujud dalam penuh perhatian terhadap setiap pasien.

Pelayanan yang berkualitas menurut (Valerie A. Zeithaml dalam Ardhana, 2010) adalah kemapuan suatu perusahaan menyajikan atau memenuhi apa yang dijanjikannya kepada pelanggan. Kualitas pelayaan yang baik sering dikatakan sebagai salah satu faktor penting dalam keberhasilan suatu bisnis. Menurut (Dabholkar, dalam Tjiptono, 2008) menyatakan bahwah kualitas jasa mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Oleh sebab itu suatu perusahaan dituntut untuk memaksimalkan Kualitas pelayaannnya guna menciptakan kemampuan kepuasan para pelanggannya.

A.      Kepuasan pelanggan

1.        Definisi Kepuasan Konsumen

Kepuasan pelanggan merupakan konsep sentral dalam wacana bisnis dalam manajemen. Atribut kepuasan dan ketidakpuasan berpengaruh terhadap pelayanan. Kepuasan pelanggan dipengaruhi secara asimetris oleh atribut level kinerja. Kepuasan pelanggan adalah indikator utama dari standar suatu fasilitas kesehatan dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan  kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas fasilitas kesehatan tersebut, sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat, begitupula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan (Atmojo,2006). Menurut Irawan (2003), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa dari seseorang yang mendapat kesan dari membandingkan hasil pelayanan kinerja dengan harapan-harapannya. Tjiptono (2006) berpendapat bahwa kepuasan atau ketidakpuasan merupakan respon pelanggan sebagai hasil dan evaluasi ketidaksesuaian kinerja atau tindakan yang dirasakan sebagai akibat dari tidak terpenuhinya harapan. Hal ini juga dinyatakan oleh Sugito (2005) yang menyebutkan bahwa tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan  harapan, apabila kinerja dibawah harapan maka pelanggan akan kecewa. Oxford Advanced Learner’s Dictionary (Tjiptono & Gregorius, 2005) mendeskripsikan kepuasan adalah perasaan baik ketika anda mendapatkan sesuatu atau ketika sesuatu yang anda ingin terjadi tidak terjadi, tindakan memenuhi kebutuhan atau keinginan.

Kotler dan Keller (2003) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai perasaan konsumen, baik itu berupa kesenangan atau kekecewaan yang timbul dari membandingkan penampilan sebuah produk dihubungkan dengan harapan konsumen atas produk tersebut. Apabila penampilan produk yang diharapkan oleh Konsumen tidak sesuai dengan kenyataan yang ada, maka dapat dipastikan konsumen akan merasa tidak puas dan apabila penampilan produk sesuai atau lebih baik dari yang diharapkan konsumen, maka kepuasan atau kesenangan akan dirasakan konsumen.

Kepuasan konsumen merupakan keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Ini merupakan penelitian evaluative paska pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman menggunakan barang atau jasa tersebut (Mowen dan Minor, 2002).

2.        Ciri-ciri konsumen yang puas

Hawkins, Mothers baugh & Best (2007) menyebutkan bahwa outcome atau hasil yang diharapkan dari adanya kepuasan konsumen adalah peningkatan penggunaan, pembelian ulang, loyalitas dan wordof mouth. Sedangkan menurut Kotler & Amstrong (2000) ciri–cirri konsumen yang puas adalah sebagai berikut :

a.         Loyal terhadap produk

Konsumen yang terpuaskan cenderung akan menjadi loyal. Konsumen yang puas terhadap produk yang dikonsumsinya akan mempunyai kecenderungan untuk membeli ulang dari produsen yang sama. Keinginan untuk membeli ulang karena adanya keinginan untuk mengulang pengalaman yang baik dan menghindari pengalaman yang buruk.

b.         Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif

Kepuasan adalah merupakan faktor yang mendorong adanya komunikasi dari mulut kemulut (wordof mouth communication) yang bersifat positif. Hal ini dapat berupa rekomendasi kepada calon konsumen yang lain dan mengatakan hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan yang menyediakan produk. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli produk lain.Hal ini merupakan proses kognitif ketika adanya kepuasan.

c.       Faktor Utama dalam Menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen

Dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu :

1.      Kualitas produk

Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

2.      Kualitas pelayanan

Terutama untuk industri jasa. Konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

3.      Emosional

Konsumen  akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat konsumen menjadi puas terhadap merek tertentu.

4.      Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya.

5.      Biaya

Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

B.       Faktor – faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Klien

Menurut Kotler dan Amstrong (dalam Huriyati, 2005 & Rangkuti, 2006) faKtor-faktor yang mempengaruhi kepuasan berhubungan dengan tingkah laku konsumenya itu faktor budaya, faktor  sosial, factor pribadi dan faktor psikologi.

a.         Faktor Kebudayaan

Faktor budaya memberpengaruh yang paling luas dan mendalam  terhadap perilaku pelanggan dan klien. Faktor budaya terdiri dari beberapa komponen yaitu budaya, sub-budaya dan kelas sosial. Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku yang mendasar dalam mempengaruhi keinginan atau kepuasan orang. Sub-budaya terdiri atas nasionalitas, agama, kelompok, ras, dan daerah geografi. Sedangkan kela ssosial adalah sebuah kelompok yang relatif homogeny mempunyai susunan hirarki dan anggotanya memiliki nilai, minat dan tingkah laku. Kelassosial tidak hanya ditentukan oleh satu faktor melainkan diukur sebagai  kombinasi dari  pekerjaan, pendapatan, dan  variabel lainnya.

b.        Faktor Sosial

Faktor sosial terbagi atas kelompok kecil, keluarga, peran dan status. Orang yang berpengaruh kelompok atau lingkungannya biasanya orang yang mempunyai karakteristik, keterampilan, pengetahuan, kepribadian. Orang  ini biasanya menjadi panutan karena pengaruhnya amat kuat.

c.         Faktor Pribadi

Faktorpribadi merupakan keputusan seseorang dalam menerima pelayanan dan menanggapi pengalaman sesuai dengan tahap-tahap kedewasaannya. Faktor pribadi klien dipengaruhi oleh usia dan tahap siklus hidup, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, statu sekonomi, gaya hidup, dan kepribadian atau konsep diri. Usia mempunyaidimensi kronologis dan intelektual, artinya berdimensi  kronologis karena bersifat progres berjalan   terus  dan   tidak  akan   kembali   sedangkan   usia  berdimensi  intelektual berkembang melalui pendidikan dan pelatihan. Usia merupakan tanda perkembangan kematangan atau kedewasaan seseorang untuk memutuskan sendiri atas suatu tindakan yang diambilnya. Usia juga dapat meningkatkan kemungkinan terjadinya penyakit misal penyakit kardiovaskuler dengan peningkatan usia. Pendidikan merupakan proses pengajaran baik formal maupun informal yang dialami seseorang. Hasilnya akan mempengaruhi sikap dan perilaku seseorang dalam mendewasakan diri. Selain itu. Pendidikan juga berkaitan dengan harapan. Seseorang yang tingkat pendidikannya tinggi akan mengharapkan pelayanan yang lebih baik dan lebih tinggi.

Pekerjaan merupakan aktifitas jasa seseorang untuk mendapat imbalan berupa materi dan nonmateri. Pekerjaan dapat menjadi factor risiko kesehatan seseorang dan berdampak pada system imunitas tubuh. Pekerjaan ada hubungannya dengan penghasilan seseorang untuk berperilaku dalam menentukan pelayanan yang diinginkan. Status perkawinan sementara diduga ada kaitannya dengan gaya hidup dan kepribadian.

d.        Faktor Psikologi

Faktor psikologi yang berperan dengan kepuasan yaitu motivasi, persepsi, pengetahuan, keyakinan dan pendirian. Motivasi mempunyai hubungan erat dengan kebutuhan. Ada kebutuhan biologis seperti lapar dan haus, ada kebutuhan psikologis yaitu adanya pengakuan, dan penghargaan. Kebutuhan akan menjadi motif untuk mengarahkan seseorang mencari kepuasan (Sutojo, 2003).

Menurut Kotler (1999 dalam Wijono 2005) menyebutkan bahwa kepuasan

pasien dipengaruhi oleh banyak faktor, antara lain : pendekatan dan perilaku petugas, perasaan klien terutama saat pertama kali datang, mutu informasi yang diterima, outcomes pengobatan dan perawatan yang diterima, prosedur perjanjian, waktu tunggu. Oleh Karena itu kepuasan pasien merupakan respon kebutuhan pasien terhadap keistimewaan suatu kualitas produk jasa atau pelayanan.

Suatu pelayanan kesehatan disebut sebagai pelayanan kesehatan yang bermutu apabila penerapan standar dan kode etik profesi dapat memuaskan pasien. Menurut Azwar (2006), ukuran-ukuran yang  dimaksud pada dasarnya mencakup penilaian terhadap:

1.        Hubungan bidan dengan pasien

Terbinanya hubungan bidan dengan pasien yang baik adalah salah satudari kewajiban etika adalah amat diharapkan setiap pasiennya secara pribadi, menampung dan mendengarkan semua keluhan, serta menjawab dan memberikan keterangan yang sejelas-jelasnya tentang segala hal ingin diketahui oleh pasien.

2.      Kenyamanan pelayanan

Kenyamanan yang dimaksud disini tidak hanya yang menyangkut fasilitas  yang disediakan, tetapi terpenting menyangkut sikap serta tindakan bidan ketika menyelenggarakan pelayanan kesehatan.

3.    Kebebasan melakukan pilihan

Suatu pelayanan kesehatan disebut bermutu bila kebebasan memilih ini dapat diberikan dan karena itu harus dapat dilaksanakan oleh setiap penyelenggara pelayanan kesehatan.

a.       Pengetahuan dan kompetensi teknis

Secara umum disebut semakin tinggi tingkat pengetahuan dan kompetensi teknis tersebut, maka makin tinggi pula mutu pelayanan kesehatan.

b.      Efektifitas pelayanan

Makin efektif pelayanan kesehatan makin tinggi pula mutu pelayanan kesehatan.

 

c.       Keamanan tindakan

Untuk dapat terselenggaranya pelayanan kesehatan yang bermutu, aspek keamanan tindakan ini harus diperhatikan. Pelayanan kesehatan yang membahayakan pasien bukanlah pelayanan yang baik dan tidak boleh dilakukan. Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada perasaan atau kesan pelanggan terhadap suatu produk, setelah membandingkannya dengan produk lain (Kotler, 2000:36).

Kepuasan pelanggan dapat dibangun melalui kualitas pelayanan dan nilai yang terdapat dalam inti pelayanan tersebut. Kualitas pelayanan dapat diperoleh dari persepsi pelanggan terhadap produk yang diterima, sedangkan nilai dari keseluruhan jumlah total yang ditangkap pelanggan sebagai hal yang bermutu (Kotler, 1997; Richard, 2002). Menurut penelitian, kepuasan pelanggan ternyata tidak hanya terdapat pada hal-hal fisik saja dari suatu produk saja, tapi juga pada sikap institusi. Seperti halnya kinerja dokter serta perhatian medis yang diterima pelanggan. (Carman, 2000 : 337-338) Kepuasan pelanggan adalah pusat sasaran konsep pemasaran. Sehingga segala perencanaan pemasaran dan program suatu perusahaan bertujuan untuk memuaskan pelanggan. Karena pelanggan akan memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan (Laurent, 2000:87). Kualitas pelayanan tersebut meliputi inti pelayanan, unsure penyampaian, sistematika penyampaian pelayanan, wujud pelayanan dan tanggungjawab sosial. Ukuran kepuasan pelanggan yang berkaitan dengan kualitas pelayanan, diperoleh dari survei para pelanggan yang menjadi mitra bisnis perusahaan.

Sumber :

Sihombing,Umberto, 2004, Pengaruh Keterlibatan Dalam Pengambilan Keputusan, Penilaian pada Lingkungan Kerja dan Motivasi Berprestasi Terhadap Kepuasan Kerja Pamong Praja, htpp://www.dupdiknas.go.id, diakses 1 Maret 2010.

Nawawi, H. Hadari, (2001), Manajemen Sumber Daya Manusia Untuk Bisnis yang Kompetitif, UGM Press, Yogyakarta. 

Anoraga, Pandji, Widiyanti. 1993. Psikologi dalam Perusahaan. PT. Rineka Cipta, Jakarta.

McCormick, Earnest J. and Tiffin, 2002.Human Resource Management, Prentice-Hall, Singapore.

Moekijat.2002. Tata Laksana Kantor. Bandung: Mandar Maju.